حیدر مستخدمین‌حسینی*
دانشمندان علم ارتباطات، مذاکره را به عنوان فرآیندی تعریف می‌کنند که طی آن مذاکره‌کنندگان منافع، مواضع و اهداف خود را در ترکیبی از ارتباط‌های کلامی و غیرکلامی برای طرف مقابل شرح داده و به صورت متقابل سعی می‌کنند مواضع، منافع و اهداف طرف مقابل را درک کنند. هر روزه، در خانه، محیط کار و کوچه و خیابان، وارد فرآیند ارتباط و تعامل با سایر انسان‌ها می‌شویم. مذاکره را نیز، نمی‌توان جدای از ارتباط و تعامل میان انسان‌ها تصور کرد. بدون استفاده از فرآیند ارتباط، به سختی می‌توان دستیابی به اهداف و رفع تعارضات بین انسان‌ها را تصور کرد. بنابراین هرچه بیشتر در خصوص ارتباطات بدانیم، به همان میزان با فرآیند مذاکره آشنایی بیشتری پیدا کرده‌ایم، اما انسان‌ها چگونه در مذاکره با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنند؟ برقراری ارتباط بین مذاکره‌کنندگان مانند هر نوع دیگری از ارتباط، از کانال‌های مختلفی صورت می‌گیرد. بخشی از ارتباط از طریق کلمات و باقیمانده آن از طریق رفتار منتقل می‌شود. مطالعات نشان داده است که در گفت‌وگوی رو‌در‌رو، هفت درصد از پیام توسط واژه‌ها، ۳۸ درصد توسط تن صدا (ارتباط کلامی) و ۵۵ درصد از طریق زبان بدن (رفتارهای غیرکلامی) منتقل می‌شود. در مکالمه تلفنی که بدن نمی‌تواند نقشی ایفا کند سهم واژه‌ها و تن صدا به ۱۰ درصد و ۹۰ درصد افزایش می‌یابد.
استفاده از کلمات و جملات برای تبادل مفاهیم با طرف مقابل، از جمله ابتدایی‌ترین مهارت‌هایی است که هر مذاکره‌کننده‌ای باید از آن برخوردار باشد. همان گونه که تاکید شد نقش ارتباط غیرکلامی در ارتباطات و به طور خاص در مذاکره، غیر‌قابل انکار است. حالت‌های چهره، حرکات بدن، نحوه تکان دادن سر و لحن صدا از جمله ویژگی‌هایی هستند که سهم آنها در انتقال پیام به مراتب بیشتر از سهم واژه‌هاست. گروهی از این رفتارها را می‌توان رفتارهای مشوق نامید که با استفاده از آنها می‌توانیم به طرف مقابل نشان دهیم که به گفته‌های وی توجه داریم و به این وسیله وی را به ادامه گفت‌وگو تشویق کنیم. در این قسمت به سه مورد از رفتارهای مشوق می‌پردازیم.
برقراری ارتباط چشمی: همیشه شنیده‌ایم که انسان‌های دروغگو و خیانتکار، نمی‌توانند راحت به چشم طرف مقابل نگاه کنند. حتی شنیده‌ایم که می‌گویند: چشم دریچه روح است. اما یک واقعیت وجود دارد که اکثر ما، در هنگام گفت‌وگو، زمانی که طرف مقابل به چشمانمان نگاه می‌کند، احساس بهتری داریم و در درون خود احساس می‌کنیم که وی واقعا به حرفهای ما گوش می‌دهد. اگر طرف مقابل در تمام مدت گفت‌وگو یک مرتبه هم به شما نگاه نکند، به سختی می‌توانید بپذیرید که وی به گفته‌های شما گوش می‌دهد. اگرچه مطالعات نشان داده است که انسان‌ها در هنگام گوش دادن به سخنان دیگران، بدون نگاه به چشمان و چهره ایشان بهتر می‌توانند روی گفته‌ها تمرکز کنند، اما به هر حال این واقعیتی است که با نگاه نکردن به طرف مقابل، وی هیچگاه به این اطمینان نخواهد رسید که شما واقعا به گفته‌های وی گوش فرا داده‌اید. البته در برقراری ارتباط چشمی باید به خاطر داشته باشید که نگاه دائم به چشمان طرف مقابل نیز می‌تواند فرد را عصبی کند بنابراین گاه‌گاهی نگاه خود را از چشم طرف مقابل بردارید و سپس مجددا به وی نگاه کنید. در هنگام حرف زدن این کار معمولا ناخودآگاه انجام می‌شود. اکثر انسان‌ها زمانی که در پی واژه‌ای یا جمله‌ای می‌گردند، نگاه خود را از روی چهره مخاطب برمی‌دارند. زمانی که برای قانع کردن طرف مقابل می‌کوشید و نیز زمانی که مهم‌ترین قسمت پیام خود را بیان می‌کنید حتما به چشمان طرف مقابل نگاه کنید. مطالعات نشان داده است که این رفتار می‌تواند اهمیت پیام را به طرف مقابل بهتر گوشزد کند. البته باید به این نکته نیز توجه داشته باشید که تمایل به برقراری ارتباط چشمی، از فرهنگی به فرهنگ دیگر متفاوت است. در فرهنگ‌های غربی، عدم برقراری ارتباط چشمی در بهترین حالت آن ضعف ارتباط و در بدترین حالت آن بی‌احترامی تلقی می‌شود. این در حالی است که در شرق دور، نگاه نکردن به چهره مخاطب نشانه‌ای از احترام محسوب می‌شود.
البته در فرهنگ‌های اینچنینی نیز، استفاده موردی از ارتباط چشمی، عملی مثبت و اثربخش محسوب می‌شود. حالت بدن: بر اساس مطالعات انجام شده، صاف نشستن و خم شدن کمی به سمت جلو، می‌تواند در طرف مقابل این حس را القا کند که شما به گفته‌های وی توجه دارید. همچنین در صورتی که دور میزی نشسته‌اید، در زمان گفت‌وگو با هر یک از مذاکره‌کنندگان، بکوشید بدن خود را به سمت وی متمایل کنید. شاید تاکنون دقت کرده باشید زمانی که به شنیدن گفته‌های کسی علاقه ندارید ناخودآگاه، در حالی که سر شما به طرف وی است، بدن شما به سمت دیگری متمایل می‌شود. اگرچه ممکن است به صورت خودآگاه به این نوع حرکت‌ها توجه نداشته باشیم، اما این از اثرات ناخودآگاه این‌گونه رفتارها روی مخاطب، نخواهد کاست. همین طور، دست به سینه نشستن، اخم کردن، ابرو بالا انداختن و… از جمله رفتارهایی هستند که به طرف مقابل این‌گونه القا می‌کنند که شما به اندازه کافی به وی توجه ندارید.
استفاده از حرکات سر: انسان‌ها، چه به عنوان شنونده و چه به عنوان گوینده، از حرکات سر، به عنوان یکی از علائم مهم غیرکلامی استفاده می‌کنند. ساده‌ترین شکل رفتاری تکان دادن سر به عنوان تایید حرف طرف مقابل است و گاه با حرکت سر به طرفین، با وضعیت طرف مقابل همدردی کرده و گاه، تاسف خود را ابراز می‌داریم. استفاده از حرکات سر از فرهنگی به فرهنگ دیگر متفاوت است. به عنوان مثال، هندی‌ها، برای تایید گفته‌های طرف مقابل، سر خود را به طرفین و برای رد گفته‌های وی سر خود را به پایین و بالا حرکت می‌دهند (برعکس رفتاری که ما در ایران از خود نشان می‌دهیم).
اما مکالمه و ارتباط نوشتاری تنها راه‌های رساندن پیام در زندگی و مذاکرات نیستند. مذاکره‌کنندگان حرفهای از نحوه نشستن، نوع لباس پوشیدن و حالت‌های چهره طرف مقابل نیز موارد مهمی درک می‌کنند. به همین دلیل همیشه می‌گویند با گوش‌ها و چشم‌هایتان آنچه را که طرف مقابل قصد انتقالش را دارد، بشنوید. توجه به زبان بدن و ارتباطات غیرکلامی می‌تواند منبع ارزشمند و وسیعی از اطلاعات را در اختیارتان قرار بدهد. به عنوان مذاکره‌کننده حرفهای دو وظیفه برعهده دارید؛ مطمئن شوید که آیا زبان بدنتان پیامی را که قصد دارید طرف مقابل دریافت کند، ارسال می‌کند؟ زبان بدنتان باید با کلامی که به زبان می‌آورید هماهنگ باشد.
نشانه‌های غیرکلامی را در طرف مقابل به درستی و با دقت تفسیر کنید. باید درک کنید که چه زمانی طرف مقابل نشانه‌های غیرکلامی از خودش بروز می‌دهد که با آنچه به زبان می‌آورید سازگاری ندارد. هنگامی که به زبان بدن دقت می‌کنید متوجه می‌شوید که حالت‌های بدن به شکل گروهی ابراز می‌شود. به ندرت پیش می‌آید که فردی یکی از این حالت‌ها را به تنهایی از خودش بروز دهد. افرادی که جذاب هستند معمولا فقط زیبا نیستند. آنها همراه زیبایی مجموعه‌ای از رفتارها و حالت‌های جذاب را از خود نشان می‌دهند که چنین افرادی به شما توجه می‌کنند، این توجه‌شان را درک می‌کنید و معمولا خجالت می‌کشید. این افراد مجموعه‌ای از نشانه‌های غیرکلامی را به کار می‌گیرند تا توجه‌شان به شما را ابراز کنند.
زبان بدن را با آنچه به زبان می‌آورید در هم نیامیزید. همه انسان‌ها به شکل غریزی زبان بدن را درک می‌کنند. آنها انتظار دارند زبان بدن و آنچه به زبان می‌آورند هم سازگار باشد. زبان بدن و کلام متناقض باعث می‌شود طرف مقابل به صورت ناخودآگاه دیگر به شما توجه نکند. هنگامی که در حال حرف زدن هستید مطمئن شوید زبان بدن و کلامتان با هم هماهنگ باشد؛ البته اگر دوست دارید دیگران آنچه را می‌گویید باور کنند. اگر درباره چیزی هیجان‌زده هستید این هیجان را در زبان بدنتان هم نشان دهید. هنگام هیجان‌زده شدن راحت در مبل لم ندهید. دلایل زیادی برای ناهماهنگی زبان بدن و کلامتان وجود دارد. انرژی زیادی ندارید، هنگامی که خسته هستید، نشان دادن احساسات مختلف با بدنتان انرژی بیشتری از شما طلب می‌کند. پیش از شرکت کردن در جلسات مذاکره نیمه چپ مغزتان را با افکار مثبت پر کنید، هرگز به دلیل اینکه بدنتان خسته است و این پیام را نشان می‌دهد که نتیجه مذاکره برایم مهم نیست وارد هیچ مذاکره‌ای نشوید. اگر لازم است برای انرژی مجدد جلسه مذاکره را قطع کنید و به بدنتان استراحت بدهید. در آن لحظه روی موضوع مکالمه تمرکز ندارید. هنگامی که با زبان بدن آشنا می‌شوید با دقت به نوع قرار گرفتن، حرکات و حالت‌های بدن به راحتی متوجه می‌شوید که فرد مقابل در حال فکر کردن به موضوعی غیراز موضوع مذاکره است. اگر شما هم به موضوعی دیگر فکر کنید طرف مقابل به سادگی متوجه خواهد شد. هنگامی که مشغول مذاکره هستید با تمام وجود و با تمرکز روی موضوع مذاکره، کارتان را ادامه بدهید. حضور ذهن در این مواقع مهم‌تر از حضور فیزیکی است. ورزشکاران این حالت را قرار گرفتن در منطقه مناسب می‌نامند.
عادات بد مکالمه را در خود پرورش داده‌اید، در برخی از فیلم‌های خنده‌دار دیده‌ایم که همسری با دندان‌های فشرده شده به شوهرش می‌گوید «عزیزم» و سپس به زور به او لبخند می‌زند. در این مورد زبان بدن با آنچه او به زبان آورده کاملا در تناقض است. روشن است که شوهر پیام غیرکلامی را واضح‌تر از پیامی که به زبان آورده شده دریافت می‌کند. اگر عادت کرده‌اید معنای دیگری غیر از آنچه به زبان می‌آورید به طرف مقابل منتقل کنید، هر چه زودتر این عادت اشتباه را ترک کنید. توانایی درک دیدگاه‌ها و احساس‌های طرف مقابل در جلسات مذاکره بسیار مهم است. توانایی درک زبان بدن باعث می‌شود منظورتان را به شکل کامل‌تری به طرف مقابل برسانید. بر اساس آنچه درباره حالت‌های مختلف بدن خود یاد می‌گیرید، می‌توانید در کلام و احساسی که دارید هماهنگی ایجاد کنید. درک زبان بدن در دیگران می‌تواند باعث سرگرمی‌تان شود. هرچه بیشتر این مهارت را تمرین کنید، در مذاکرات مختلف نقش موثرتری خواهید داشت.
* اقتصاددان و سردبیر مجله انجمن مدیریت ایران
