مهم ترین مراحل و اهداف اصلی مذاکره

حیدر مستخدمین‌حسینی*
اگر از شما بپرسند مهم‌ترین اهداف مذاکره چیست، شما چگونه پاسخ می‌دهید؟ هدف‌های از‌پیش‌تعیین‌شده چه تاثیری در برگزاری یک مذاکره موفق دارد؟ قطعا پایان نتیجه‌بخش می‌تواند اصلی‌ترین هدف همه مذاکره‌کنندگان باشد با این حال فاکتورهای دیگری وجود دارد که باعث می‌شود یک مذاکره هدفمند شکل بگیرد و هر دو طرف راضی از جلسه خارج شوند. اما برای حصول چنین نتیجه‌ای باید نسبت به مراحل اصلی یک مذاکره آگاهی کامل داشته باشیم. مرحله اول آماده شدن و برنامه‌ریزی است. هر یک از طرفین باید اطلاعاتی درباره سابقه مذاکره، رفتار، تعامل‌ها و توافق‌های پیشین به ویژه در مذاکره میان مدیریت و کارکنان انتظارات و ترجیحات طرف مقابل به دست آورند و خواسته‌های اعضای گروه را درباره کم و کیف توافق جدید بدانند و طرفین اطلاعاتی درباره رقبای خود به دست آورند تا در تعیین انتظارات واقعی آنان کمک کند و همچنین بهترین راه‌حل خود و طرف مقابل را مشخص کنند. بهترین راه‌حل خود و طرف مقابل را برای توافق در مذاکره مشخص کنید.مرحله دوم تعریف قواعد اصلی است. پس از برنامه‌ریزی و تدوین استراتژی باید به تعریف قواعد با طرف مقابل پرداخت؛ مثلا: چه کسی کار مذاکره را انجام خواهد داد؟ مذاکره در کجا انجام می‌شود؟ در صورت لزوم چه محدودیت زمانی برای مذاکره انجام خواهد شد؟ مذاکره به چه مسائلی محدود خواهد بود؟ مرحله سوم توضیح و توجیه است. هنگامی که مواضع اولیه طرفین با یکدیگر مبادله شد طرفین مذاکره به توضیح، شرح و بسط، حمایت و توجیه خواسته‌های اصلی خود خواهند پرداخت. این فرصتی برای آموزش دادن و مطلع کردن یکدیگر درباره برخی مسائل است. از قبیل اینکه چرا برای شما اهمیت دارند؟ چرا هر یک از شما به این خواسته‌های اولیه دست یافته‌اید؟ ایجاد نقطه‌ای که ممکن است بخواهید طرف دیگر را با هرگونه مستنداتی که به تایید موضع شما کمک می‌کند آشنا کنید.
مرحله چهارم نیز چانه‌زنی و حل مسائل است. جوهره فرآیند مذاکره، داد و ستد است که عملی برای دستیابی به یک توافق را تشکیل می‌دهد. در اینجاست که بدون تردید لازم است امتیازاتی از سوی هر دو طرف مذاکره واگذار شود. مرحله پنجم اتمام مذاکرات و اجراست. آخرین گام در فرآیند مذاکره تدوین توافقنامه‌ای است که مورد مذاکره قرار گرفته و تدوین کلیه رویه‌هایی است که برای اجرای آن، نظارت بر آن لازم است. در مذاکرات مهم مانند مذاکرات کارگران و مدیریت، چانه‌زنی بر سر شرایط اجاره نیازمند تعیین دقیق و موشکافانه جزئیات توافق در یک قرارداد رسمی است، اما در اغلب موارد اتمام فرآیند مذاکرات چیزی رسمی‌تر از فشردن دست یکدیگر نیست.مذاکره‌کنندگان همچنین می‌کوشند طبق چانه‌زنی یعنی فاصله‌ای را که طرفین مذاکره می‌توانند در آن فاصله به توافق برسند شناسایی کنند. در ضمن هریک از طرفین نقطه مقاومتی دارند که بیانگر حداقل نتیجه مورد انتظار است. یعنی با نقطه‌ای کمتر از آن، مذاکره بر هم خواهد خورد. فاصله بین این دو نقطه طیف تمایل هر یک از طرفین را نشان می‌دهد و اگر این طیف‌ها با هم تداخل داشته باشند طیف توافق به وجود می‌آید که در آن هر یک از طرفین مذاکره تا حدودی به خواسته خود می‌رسند. هنگامی که طرفین به مذاکره توزیعی می‌پردازند هریک از طرفین می‌کوشد طرف مقابل را به نقطه هدف خود برساند یا تا حد ممکن به آن نقطه نزدیک کند. یکی از فنون متداول در این مرحله متقاعد‌سازی طرف مقابل به این امر است که رسیدن به نقطه هدف او غیرممکن است و معقول آن است که در نقطه‌ای نزدیک به هدف شما توافق صورت پذیرد. نشان دهید که هدف او غیرواقعی است. در حالی که هدف شما واقعی است، سعی کنید که نسبت به شما احساس سخاوتمندی پیدا کند، بدین ترتیب نتیجه‌ای نزدیک به هدف شما را بپذیرد.
برنامه‌ریزی برای مذاکره، از جمله مراحل مهمی است که متاسفانه اکثر مذاکره‌کنندگان به دلیل تنش‌های زیادی که بر مذاکرات حاکم است، آن را فراموش کرده و مستقیما و بدون آمادگی قبلی وارد فرآیند مذاکره می‌شوند. اگرچه این مرحله کمی زمانبر و خسته‌کننده است، اما این ویژگی‌ها به هیچ‌وجه از اهمیت آن نمی‌کاهند. مذاکره‌کننده‌ای که برای مذاکره، برنامه‌ریزی نکرده یا برنامه‌ریزی ضعیفی انجام داده، در طول مذاکره با مشکلات متعددی مواجه می‌شود. زمانی که طرف مقابل پیشنهادهایی را روی میز می‌گذارد، نمی‌تواند به سرعت در مورد ارزش این پیشنهادها قضاوت کند. برای چنین مذاکره‌کنندگانی، بسیار پیش می‌آید که در مذاکره‌ای به توافق دست می‌یابند، اما در بررسی‌های بعدی متوجه می‌شوند که توافق انجام‌شده، همه خواسته‌های آنها را تامین نکرده است. زمانی که طرف مقابل پیشنهاد مناسبی را مطرح می‌کند مذاکره‌کننده بیش از حد تردید و تاخیر از خود نشان می‌دهد، به گونه‌ای که طرف مقابل، طاقت خود را برای ادامه مذاکره از دست داده و یا پیشنهاد خود را اصلاح می‌کند. مذاکره‌کننده‌ای که برای مذاکره برنامه‌ریزی کافی انجام نداده، نمی‌تواند نقاط قوت و ضعف مواضع خود و نیز قوت و ضعف مواقع طرف مقابل را به خوبی کشف و تحلیل کند. در چنین شرایطی، توجیه طرف مقابل برای پذیرفتن مواضع اتخاذ شده کار ساده‌ای نخواهد بود.فرآیند تبادل امتیازات در مذاکره، فرآیندی بسیار مهم است که معمولا در مدت زمان نسبتا کوتاهی انجام می‌شود. مذاکره‌کنندگانی که از قبل برای این شرایط آمادگی کامل کسب نکرده باشند، دچار سردرگمی شده و نمی‌توانند در فضای حاکم بر جلسه مذاکره، با دقت و سرعت مناسب در مورد فرآیند تبادل امتیازات تصمیم بگیرند. با توجه به اینکه بخش قابل‌توجهی از فعالیت ذهنی مذاکره‌کننده در طول مدت مذاکره به تحلیل مواضع و پیشنهادهای مطرح شده اختصاص می‌یابد، کمتر می‌توان انتظار داشت که همزمان ترفندها و توصیه‌های دیگر ذکر شده در خصوص مذاکره به درستی و در زمان مناسب به کار گرفته شود. شنیدن حرف‌های جدید که قبلا احتمال مطرح شدن آن طی مذاکره پیش‌بینی نشده است گاهی باعث از دست دادن اعتمادبه‌نفس مذاکره‌کننده و در نتیجه عدم حصول موفقیت خواهد شد. در زمان برنامه‌ریزی مذاکره‌کنندگان موفق در مقایسه با مذاکره‌کنندگان متوسط گزینه‌های بیشتری را طراحی و بررسی می‌کنند، بیشتر در پی یافتن زمینه‌های مشترک هستند، زمان بیشتری را صرف جنبه‌های بلندمدت مذاکره می‌کنند، در مورد هر یک از پارامترها و موضوعات مورد مذاکره به جای تعیین یک نقطه خاص، محدوده‌ای از گزینه‌های قابل قبول را تعیین می‌کنند و به جای اینکه بگویند من این کالا را به قیمت خواهم فروخت می‌گویند من برای قیمت‌گذاری این کالا، محدوده … تا… را مدنظر دارم.
البته باید توجه داشت که مراحل مذاکره الزاما یکی پس از دیگری انجام نمی‌شوند، گاه در مراحل پایانی مذاکره شرایطی پیش می‌آید که مذاکره‌کننده مجبور می‌شود به نخستین مراحل مذاکره بازگردد. نخستین گام در طراحی و برنامه‌ریزی یک مذاکره تعیین اهداف است. مذاکره‌کننده باید هدف‌های خود را پیش‌بینی کرده و روش‌هایی برای دستیابی به هریک از این اهداف را طراحی و برنامه‌ریزی کند. اهداف مورد توجه در یک مذاکره را می‌توان به این شکل تقسیم‌بندی کرد: اهداف مادی (نظیر خرید کالا با قیمت پایین‌تر، زمان تحویل سریع‌تر و…)، اهداف نامشهود (نظیر حس برنده شدن دفاع از شهرت و آبروی شرکت)، اهداف رویه‌ای (مانند تمایل به روند دموکراتیک و انجام رای‌گیری در مذاکره، رعایت نظم و ترتیب در جلسه مذاکره، ایجاد حس حل و فصل منصفانه تعارض برای همه طرفین درگیر). مذاکره‌کننده باید این اهداف را به طور مشخص و روشن تعریف کند. پس از تعریف هدف‌ها، باید آنها را به صورت مرتب فهرست‌بندی و اولویت‌بندی کرد. همچنین ممکن است در صورت پیچیده بودن موضوع مذاکره، اهداف، دسته‌بندی شده و به صورت چند بسته پیشنهادی، مورد توجه قرار گیرند.
در تعیین اهداف به نکاتی که در ادامه می‌آید توجه داشته باشید:
اهداف با آرزوها فرق دارند. همه ما آرزوهای زیادی داریم که علاقه‌مندیم روزی به واقعیت بپیوندند. اما زمانی که از اهداف صحبت می‌کنیم، باید واقع‌گرا بوده و چیزی را به عنوان هدف تعیین کنیم که واقعا دستیابی به آن امکان‌پذیر است. در غیراین صورت به احتمال زیاد مذاکره به بن‌بست منتهی خواهد شد.
اهداف ما و اهداف طرف مقابل به یکدیگر مرتبط هستند و از تعامل بین این اهداف و وجود همین ارتباط است که موضوعاتی برای مذاکره شکل می‌گیرد. شما تمایل دارید یک خودرو را به قیمت هشتاد میلیون تومان بخرید، طرف مقابل تمایل دارد خودرو را به قیمت نود میلیون تومان بفروشد. پس یک تعارض وجود دارد که موضوع آن، توافق بر سر قیمت خودرو است. در یک طرف این تعارض، قیمت هدف شما و در طرف دیگر، قیمت هدف فرد مقابل قرار دارد. مذاکره انجام می‌شود تا نقطه تلافی خواسته‌های دو طرف مشخص شود. اگر اهداف و خواسته‌های دو طرف اختلاف نداشته باشند، به مذاکره نیازی نخواهد بود.
برای اهداف حد و حدودی وجود دارد. تجاوز از آن حد و حدود، شما یا طرف مقابل را مجبور به ترک مذاکره خواهد کرد. بنابراین، همیشه بکوشید اهداف خود را در چارچوب حد و حدودی منطقی و شرایط تحصیل شده از جانب محیط، تعریف کنید.اهداف باید مشخص و قابل اندازه‌گیری باشند. اهدافی نظیر خرید خودرو به پایین‌ترین قیمت ممکن یا گرفتن نوعی از وام که اقساط آن از درآمد ماهانه ما کمتر باشد، اهداف خوبی نیستند. اهداف مشخص و قابل اندازه‌گیری را ساده‌تر می‌توان تعقیب کرد. ضمن اینکه انتقال آنها به طرف مقابل راحت‌تر انجام می‌شود. اگر اهداف مذاکره را به صورتی مشخص و قابل اندازه‌گیری تعریف نکنید، درک اینکه آیا پیشنهاد طرف مقابل می‌تواند این اهداف را تامین کند یا خیر کار دشواری است. البته بدیهی است که در کنار اهداف مذاکره، برخی اهداف نامشهود و اهداف رویه‌ای نیز وجود دارند. کسی که می‌خواهد خودروی خود را به همکارش بفروشد، ممکن است مهم‌ترین هدف خود را جلب رضایت او و دوستی و ارتباط بلندمدت بداند، همچنین همکار وی که می‌خواهد ماشین را خریداری کند، ممکن است در مورد رویه مذاکره نظر خاصی داشته باشد. مثلا (مستقل از اینکه در نهایت ماشین با چه قیمتی معامله خواهد شد) علاقه‌مند باشد ماشین را به جایگاه معاملات خودرو نشان دهد، تا اطمینان حاصل کند که این معامله به زیان هیچ‌یک از طرفین نخواهد بود.درک منافع دیگران به همان اندازه درک و مشخص کردن منافع خودمان اهمیت دارد. حصول این درک بسیار سخت‌تر از اذعان داشتن به لزوم آن است. یک روش مطلوب این است که خود را به جای طرف مقابل گذاشته و در برابر مواضع آنها از خود بپرسیم از اتخاذ این موضع چه نتایجی را انتظار دارند. حتی می‌توان از خود ایشان پرسید که هدفشان چیست. آن گاه باید از خود و حتی از آنان، پیرسیم که چرا نظر ما را قبول ندارند. بدانیم که چه منافعی سد راه آنان برای اتخاذ تصمیمی است که از نظر ما راه‌حل مناسبی است. برای تغییر نظر دیگران، ابتدا باید نظر فعلی آنان را خوب دریابیم. در کل این جریان را نباید فراموش کنیم که با یک انتخاب بشری طرفیم و نباید انتظار داشته باشیم که همه نتیجه‌گیری‌ها دقیق و سنجیده باشد. مذاکره‌کنندگان، چه خود ذینفع باشند و چه نماینده سازمانی باشند دارای منافع و محدودیت‌های متعددی هستند که باید همه آنها را به تفکیک در نظر گرفت. نمی‌توانیم تمام کسانی را که روبه‌روی ما نشسته‌اند دارای منافع یکسان بدانیم و تصور کنیم منافع و خواسته‌های آنان همانی است که ما داریم. درک منافع یک مذاکره‌کننده، یعنی درک انواع گوناگونی از منافع متعدد که باید در نظر گرفته شود. نیازهای اساسی انسان، قدرتمندترین منافع و خواسته‌ها هستند. امنیت رفاه اقتصادی، احساس تعلق خاطر، استقلال و ادامه حیات نیازهایی هستند که اغلب در مذاکرات از نظر پنهان می‌مانند. اما حتی در مذاکراتی که برای رسیدن به توافقی بر سر یک رقم مالی است، نباید این منافع اساسی را از نظر دور داشت. اگر بتوان این نیازها را برآورده کرد نه تنها حصول توافق آسان می‌شود امکان رعایت آن از طرف مقابل را هم افزایش می‌دهیم. تهیه فهرستی از منافع دیگران سه فایده دارد. اول اینکه منافع مزبور را به خاطر خواهیم داشت. دوم اینکه کیفیت ارزیابی خود را از اطلاعات جدید بهبود می‌بخشیم و آخر اینکه افکار جدیدی برای تحقق آن منافع در ذهن خود ایجاد می‌کنیم.
در مجموع باید گفت توجه به مراحل مذاکره و تعیین اهداف به طرفین اجازه می‌دهد چارچوب‌های خود را برای یکدیگر مشخص کنند. بنابراین در طول بحث اگر مذاکره‌کننده بودید یا طرف مقابل، اهداف خود را بدون شک و تردید بیان کنید و روی اینکه دیگران در مورد شما یا هدفتان چه فکری می‌کنند تمرکز نکنید. داشتن برنامه‌ریزی دقیق و درست قبل از مذاکره امکان پیاده‌سازی توافق دوطرفه و مذاکره برد ـ برد را برای شما آسان‌تر خواهد کرد.
* اقتصاددان و سردبیر مجله انجمن مدیریت ایران