نقشه راه مذاکره

حیدر مستخدمین‌حسینی*
یکی از اصول پایه‌ای و حیاتی برای موفقیت مدیران، اعم از کسب‌و‌کارها و سازمان‌ها و حتی حکمرانان و تصمیم‌گیران یک کشور تدوین نقشه راه مذاکره است. از آنجا که نقطه شروع مذاکره جایی است که اختلافاتی بین طرفین مذاکره‌کننده شکل می‌گیرد، بنابراین هدف از چنین آغازی درگیر کردن طرفین مذاکره به نحوی است که شرایط برد- برد برای هر دو طرف حاصل شود.
به طور کلی مذاکره سه گونه اصلی دارد: یکی از انواع آنها مذاکره نرم است. در این مدل روند ملایمی در مذاکره پیش گرفته می‌شود. پیشنهادات شامل بهترین منافع افراد نیست. آنها متعهد هستند، از مبارزات برای امتیاز اجتناب می‌کنند و به سادگی امتیاز می‌دهند و در عین حال منعطف و برای توافق پیش قدم هستند. مدل دوم مذاکره سخت است. افراد در این مدل از استراتژی‌های مداوم برای نفوذ استفاده می‌کنند، تهدید می‌کنند و بی‌اعتماد هستند، به سختی امتیاز می‌دهند و پرخاشگر هستند. فقط به پیروزی و منافع خود فکر و برای آن پافشاری می‌کنند. در عین حال در مورد افراد، درگیر و با مسائل سختگیر هستند. مذاکره اصولی؛ روش سومی که هم نرم است و هم سخت. در این مدل در مورد موضوعات بر اساس شایستگی و اعتبار تصمیم گرفته می‌شود نه از طریق چک و چانه و پافشاری. این مدل می‌گوید هر جا امکان دارد باید به دنبال منافع متقابل بود و هر جا منافع در تضاد قرار گرفت، به دنبال نتیجه منصفانه طرفین باشیم. در مورد افراد نرم و در مورد شایستگی‌ها سختگیر است. با این روش به آنچه استحقاق داریم می‌رسیم و در عین حفظ آراستگی و احترام، مصون از سوءاستفاده می‌مانیم. اما مذاکره، چهار ویژگی اصلی دارد: حداقل دو طرف در آن درگیر هستند. این دو طرف ممکن است دو فرد، دو گروه یا دو سازمان باشند؛ بین خواسته‌ها و نیازهای این دو یا چند طرف تعارض وجود دارد، دو یا چند طرف درگیر در مذاکره، بر اساس انتخاب خود و نه به اجبار با یکدیگر مذاکره می‌کنند و کسانی که درگیر مذاکره می‌شوند برای داد‌و‌ستد که زیربنای مفهوم مذاکره است آماده‌اند. باید بدانیم که مذاکره فرآیند تشخیص خواسته‌ها، اولویت‌بندی آنها، بحث روی آنها و توافق بر سر آنهاست که همواره با تبادل امتیازات همراه است؛ امتیازاتی که ممکن است بزرگ، کوچک، مادی، معنوی، مشهود یا نامشهود باشند. از این رو مذاکره را باید دیالوگی بدانیم که برای رفع اختلاف، تفاهم جهت عملیات گروه‌ها، چانه‌زنی در جهت کسب منافع فردی یا گروهی و حصول به نتایجی که منافع گروه‌ها را ارضا کنند انجام می‌شود.
مذاکره‌کنندگان می‌توانند حالت‌های مختلفی با شیوه‌های متفاوت به خود بگیرند که در طول مذاکره استفاده می‌شود و بستگی به منافع دارد. اولین آنها آماده‌سازی و کمک است؛ یعنی افرادی که از حل مسائل گروه‌های دیگر لذت می‌برند و روابط فردیشان را حفظ می‌کنند. آنها نسبت به زبان بدن و نشانه‌های شفاهی به دیگر گروه‌ها نیز حساس هستند. دومین آن اجتناب است، یعنی افرادی که دوست ندارند مذاکره کنند و آن را انجام نمی‌دهند مگر اینکه تضمین‌شده باشد. این افراد موقعیت‌های رویارویی را به تعویق انداخته و از آن طفره می‌روند، با این حال اقدام آنها دیپلماتیک و از سر نزاکت تلقی می‌شود. همکاری‌جویی از دیگر روش‌های مذاکره است که در آن افراد از مذاکرات دشوار با راه‌حل‌های خلاقانه لذت می‌برند و در استفاده از مذاکره برای درک منافع طرفین خوب عمل می‌کنند. رقابت نیز نوع دیگری از مذاکره است و افراد در آن از مذاکره لذت می‌برند به این دلیل که فرصتی برای برد ایجاد می‌کند. آنها همچنین کشش بسیار قوی به همه ابعاد مذاکره دارند. آخرین مدل نیز مصالحه است. در این حالت افراد از طریق آنچه برای طرفین منصفانه است مشتاق به بستن پیمان هستند. این افراد زمانی که محدوده زمانی برای پایان مذاکره وجود دارد، بسیار مقیدند، معمولا بدون الزام و سریع دست به آشتی و توافق می‌زنند.
یک مذاکره خوب را می‌توان از طریق چند معیار مورد سنجش قرار داد، این روش باید منتهی به یک موافقت معقول شود، یعنی توافقی که منافع حقه طرفین را تا حد ممکن و منافع متضاد را به شکل منصفانه تلفیق کند، دوام داشته و پایدار باشد، باید اثربخشی و کارایی داشته و همچنین عملی و قابل اجرا باشد، باید روابط طرفین را بهبود ببخشد یا حداقل روابط آنها را بدتر از پیش نکند، شخصیت و احترام مذاکره‌کنندگان حفظ شود و رضایتمندی آنها را در پی داشته باشد. اما یک مذاکره بد نیز چند ویژگی اساسی دارد. زمانی که یک طرف وانمود می‌کند مذاکره می‌کند، اما به طور پنهانی هیچ قصدی برای مصالحه نداشته باشد، گروه‌ها وانمود به حل‌وفصل اختلاف و استدلال می‌کنند اما هیچ قصدی برای انجام این کار ندارند. برای مثال یک حزب سیاسی ممکن است وانمود کند که مذاکره می‌کند اما هیچ قصدی برای مصالحه برای مقاصد سیاسی ندارد. نشانه‌های متضاد با این استدلال نیز همگی نادیده گرفته شده‌اند. در مجموع ضروریات یک مذاکره را می‌توان در سه مورد بیان کرد: رسیدن به یک زبان مشترک در خصوص موضوع اصلی مذاکره، رسیدن به هدف طرفین از مذاکره و انعقاد قرارداد و شناخت بیشتر نسبت به طرفی که براساس اطلاعات درست انتخاب کرده‌ایم.
اما برای آنکه بدانیم مذاکره چگونه عمل می‌کند باید با عناصر آن نیز آشنایی داشته باشیم. عنصر نخست اطلاعات است، یعنی طرفی که بهترین درک و شناخت را از آنچه که باید انجام شود دارا باشد و قدرت بیشتری در مذاکره دارد. عنصر دوم زمان است، یعنی طرفی که از نظر وقت در تنگنا نباشد و کار خود را بهتر انجام می‌دهد. این نکته اهمیت دارد که هیچ‌وقت در تنگنای وقت، مذاکره نکنید و اجازه ندهید که طرف مقابل احساس کند در تنگنای وقت هستید. در مذاکرات صبور باشید، بیشتر توافق‌ها در ۲۰ درصد آخر وقت انجام می‌شوند، پس منتظر زمان مناسب برای اقدام باشید. اگر در تمام کردن سریع مذاکره منافعی وجود دارد، ارزش آن را به طرف مقابل گوشزد کنید. عنصر بعدی قدرت است. همیشه قدرت را در اختیار داشته باشید، از آن بهره بگیرید و هیچ‌وقت به طرف مقابل واگذار نکنید. گونه‌های مختلفی از قدرت می‌توانند بر نتیجه مذاکره تاثیر بگذارند مانند: قدرت، دانش و تخصص مالی، مقام، تنبیه و شخصیت. نکته منفی در خصوص قدرت سوء‌استفاده از آن است.
مذاکره مهم‌ترین و رایج‌ترین وسیله برقراری ارتباط بین انسان‌هاست. اولین تجربه انسان برای مذاکره در خانواده آغاز می‌شود و به جامعه جهانی ختم می‌شود. انسان‌ها با هم مذاکره می‌کنند تا با دیگران برای رسیدن به نیازهای خود و به عبارت دیگر، منافع مشروع خود، به توافق برسند. با ورود سازمان‌ها از قبیل شرکت‌ها، بانک‌ها، موسسات دولتی، شهرداری‌ها و… مذاکرات انسان‌ها جدی‌تر و سرنوشت‌سازتر شده است. برای رسیدن به موفقیت در مذاکرات کافی است شناخت کافی از نحوه درست ارتباط (کلامی و غیرکلامی)، خودآگاهی و اصول مهمی که باید در مذاکرات رعایت شوند داشته باشیم. همه می‌دانیم که مذاکره برای حل‌وفصل اختلافات با هدف رسیدن به توافق، بدون ایجاد سوء‌تفاهم، عصبانیت یا ناراحتی و بی‌آنکه سبب کدورت و دل‌آزردگی شود، چه کار سخت و دشواری است.
یک حقیقت اساسی درباره مذاکره که در معاملات بین‌المللی به سادگی فراموش می‌شود، این است که شما با نمایندگان انتزاعی «طرف دیگر» سروکار ندارید بلکه با انسان‌ها روبه‌رو هستید. این انسان‌ها دارای احساسات هستند، واجد ارزش‌های عمیق هستند و سوابق و دیدگاه‌های متفاوت و گوناگونی دارند و غیرقابل پیش‌بینی هستند. این جنبه انسانی مذاکره هم می‌تواند مفید باشد و هم می‌تواند فاجعه به بار آورد. هر مذاکره‌کننده‌ای دو نوع منافع دارد: یکی منافع ماهوی و دیگری روابط انسانی. روابط انسانی معمولا با مساله منافع ماهوی پیوند می‌خورد. یکی از نتایج مهم مساله انسان‌ها در مذاکره این است که روابط طرفین با بحث‌های آنان در خصوص ماهیت و موضوع مذاکره ارتباط تنگاتنگ پیدا می‌کند. دلیل دیگری که موضوعات ماهوی با مسائل روانی پیوند می‌خورد این است که انسان‌ها گاهی از بحث‌های ماهوی تعابیر بی‌پایه‌ای می‌کنند که کم‌کم این تعابیر را در مورد مقاصد و هدف‌های گوینده در مورد خود حقیقت می‌پندارند. چانه زدن روی مواضع، روابط انسانی و منافع ماهوی را در تقابل و تعارض قرار می‌دهد. بنا کردن مذاکره براساس تقابل و رودررویی خواسته‌های مبتنی بر مواضع جریان درگیری و معارضه طرفین را پیچیده‌تر و شدید‌تر می‌کند.
نکته مهم در خصوص مذاکره این است که روابط انسانی را از منافع ماهوی جدا کنید و با مسائل انسانی برخورد مستقیم داشته باشید. روابط خود را بر اساس درک صحیح، ارتباطات روشن، احساسات مناسب و آینده‌نگری و دورنمای سودمند قرار دهید. برای یافتن راه در جنگلی از مسائل انسانی، تفکر در سه زمینه اساسی مفید خواهد بود: درک، احساسات و ارتباط. در هنگام مذاکره به سهولت فراموش می‌کنید که نه تنها باید با مسائل انسانی دیگران دست‌و‌پنجه نرم کنید بلکه باید با مسائل انسانی خودتان نیز برخورد درستی داشته باشید. عصبانیت و ناامیدی شما ممکن است رسیدن به توافقی را که می‌توانست به نفع شما باشد منفی و با مانع روبه‌رو کند. ادراکات شما ممکن است یکجانبه باشد و آن‌طور که باید و شاید به حرف‌های طرف گوش ندهید و یا به طور شایسته با او ارتباط برقرار نکنید.
پی بردن به تفکرات طرف دیگر فقط یک فعالیت مفیدی که به شما برای حل مساله‌تان کمک خواهد کرد، نیست. مساله تفکرات آنهاست، چه وقتی که معامله‌ای انجام می‌دهید و چه زمانی که به حل‌وفصل اختلافی می‌پردازید. اختلاف بین شما و طرف‌هایتان را می‌توان در فاصله و اختلاف بین تفکرات آنها و تفکرات شما تعریف کرد. اختلاف به این دلیل وجود دارد که در تفکرات طرفین اختلاف وجود دارد. نگرانی و وحشت حتی اگر بی‌دلیل هم به وجود آمده باشد، واقعی است و باید با آنها برخورد مناسبی صورت گیرد. امیدها حتی اگر غیرواقعی باشند، می‌توانند سبب ایجاد جنگ شوند. حقایق حتی اگر به اثبات هم برسند، ممکن است نتوانند حلال مسائل و مشکلات باشند.
در زمان انجام مذاکره خود را جای آنها قرار دهید؛ هر یک از طرفین در یک مذاکره ممکن است از یک‌سو شایستگی‌ها و نکات مثبت موردنظر خود را ببیند و از سوی دیگر صرفا خطاهای طرف دیگر را در نظر بگیرد. توانایی دیدن موقعیت از زاویه دید طرف دیگر، هر قدر هم که کار مشکلی باشد، یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که یک مذاکره‌کننده می‌تواند دارا باشد. مردم گرایش به این دارند که فرض کنند آنچه را که از آن می‌ترسند همان است که طرف مقابل‌شان قصد انجام آن را دارد.
آنان را به خاطر مسائل خودتان ملامت نکنید، ملامت و سرزنش دیگران چاله‌ای است که راحت به داخل آن می‌افتیم، به خصوص وقتی که احساس می‌کنیم طرف دیگر واقعا مسوول است. ولی حتی اگر سرزنش دیگران قابل توجیه باشد معمولا نتیجه مثبت به بار می‌آورد. دیدگاه‌های یکدیگر را مورد بحث قرار دهید. یکی از راه‌های برخورد با دیدگاه‌های مختلف بیان صریح این دیدگاه‌ها و بحث درباره آن با طرف مقابل است. معمولا در مذاکرات نظرات و علائق طرف دیگر غیرمهم تلقی می‌شود و مانعی در سر راه رسیدن به توافق شمرده نمی‌شود. به دنبال فرصت‌هایی باشید که در تناقض با ادراک‌های آنان عمل کنید. شاید بهترین راه برای تغییر دادن نظرات طرف مقابل چنین باشد که پیامی برای آنان بفرستید که خلاف انتظار آنها باشد. با جلب مشارکت آنان در فرآیند مذاکره، سهمی از نتایج فرآیند را به آنان منتسب کنید. چنانچه افراد طرف مقابل در جریان مذاکرات فعالانه شرکت داشته باشند مشکل بتوان انتظار داشت که حاصل مذاکرات را بپذیرند. موضوع به همین سادگی است. چنانچه می‌خواهید طرف دیگر نتیجه‌ای را که با آن موافق نبوده است بپذیرد، لازم و ضروری است که وی را در جریان نیل به آن نتیجه مشارکت دهید. این همان کاری است که مردم معمولا تمایلی به انجام آن ندارند.
پیشنهادات خودتان را در انطباق با ارزش‌های آنان ارائه دهید، جریان کار قضایی هم خود را متعهد به همین موضوع می‌داند. وقتی که یک قاضی به اظهارنظر خود هنگام صدور رای دادگاه می‌پردازد، او حفظ آبرو می‌کند؛ نه فقط آبرو و حیثیت شخصی خود و نظام قضایی بلکه حفظ آبرو و حیثیت طرفین دعوا.
ابتدا احساس‌های طرف مقابل و خودتان را بشناسید و درک کنید. در طول مذاکره به خود بنگرید. آیا احساس بی‌قراری می‌کنید؟ آیا احساس ناراحتی عصبی می‌کنید؟ آیا نسبت به طرف مقابل عصبانی و خشمگین هستید؟ احساس‌های خود را صریحا بیان و آشکار کنید و وجود آنها را طبیعی و مشروع به شمار آورید. با افراد طرف مقابل در مورد احساسات آنها صحبت کنید. درباره احساسات خودتان هم حرف بزنید، ضرری ندارد اگر بگویید می‌دانید، افراد طرف ما احساس می‌کنند که مورد بدرفتاری قرار گرفته‌اند و خیلی دل‌آزرده هستند، ما نگران آن هستیم که حتی اگر به توافقی برسیم این توافق محترم شمرده نشود. به طرف اجازه بدهید ناراحتی‌ها، هیجانات و خشم خود را بیرون بریزد. انسان‌ها از طریق جریان ساده برشمردن ناراحتی‌های خود، آرامش روانی پیدا می‌کنند.
وقتی به طرف مقابل اجازه می‌دهید ناراحتی و خشم خود را بیرون بریزد مذاکره و گفت‌وگوی منطقی بعدا ساده‌تر می‌شود. نسبت به برافروختگی‌های احساساتی واکنش نشان ندهید و عصبانیت را با عصبانیت پاسخ ندهید. بیرون ریختن احساسات و ناراحتی‌ها چنانچه منتهی به عکس‌العمل‌های احساسی طرف دیگر شود می‌تواند نتیجه مذاکره را همراه با ریسک و خطر کند. از حرکات سمبولیک بهره بگیرید، یک اظهار تاسف، یک یادداشت همدردی، یک هدیه کوچک، همه این حرکات می‌توانند فرصت‌های باارزشی باشند که یک موقعیت احساسی خصمانه را با هزینه ناچیزی بهبود بخشند.
بدون برقراری ارتباط مذاکره‌ای وجود ندارد. مذاکره عبارت است از جریان مداوم رفت و برگشت ارتباطات به منظور رسیدن به یک تصمیم مشترک. فعالانه به سخن طرف مقابل گوش دهید و آنچه را که گفته می‌شود درک کنید. طوری سخن بگویید که دیگران شما را بفهمند. درباره خودتان صحبت کنید نه درباره آنان، برای منظور و هدفی صحبت کنید. دانشمندان علوم ارتباطات، مذاکره را به عنوان فرآیندی تعریف می‌کنند که طی آن مذاکره‌کنندگان منافع، مواضع و اهداف خود را در ترکیبی از ارتباط‌های کلامی- غیرکلامی برای طرف مقابل شرح داده و به صورت متقابل سعی می‌کنند مواضع، منافع و اهداف طرف مقابل را درک کنند. همه‌روزه، در خانه، محیط کار و کوچه و خیابان، وارد فرآیند ارتباط و تعامل با سایر انسان‌ها می‌شویم بنابراین مذاکره را نیز نمی‌توان جدای از ارتباط و تعامل میان انسان‌ها تصور کرد. بدون استفاده از فرآیند ارتباط، به سختی می‌توان دستیابی به اهداف و رفع تعارضات بین انسان‌ها را تصور کرد. بنابراین هرچه بیشتر در خصوص ارتباطات بدانیم به همان میزان با فرآیند مذاکره آشنایی بیشتری پیدا خواهیم کرد.
* اقتصاددان و سردبیر مجله انجمن مدیریت ایران