اصول و فنون مذاکره

حیدر مستخدمین‌حسینی*
از جمله مباحث مهمی که در فن مذاکره مورد توجه قرار دارد اصول و یا به عبارت بهتر مهارت‌های مذاکره است. فراگیری و کاربرد دقیق این ویژگی‌ها به مذاکره‌کنندگان امکان می‌دهد تا با دیدی باز، فرآیند مذاکره را به دست گیرند و نتیجه مطلوب را عاید خود کنند. برخی مهارت‌های مذاکره ذاتی است و بعضی افراد از آن برخوردارند؛ مانند خلاقیت، اما برخی دیگر اکتسابی است که در سایه آموزش و کسب تجربه در میدان عمل به دست می‌آیند. در بین اصول مذاکره اصل خوب شنیدن، جزو اصول مادر محسوب می‌شود.هنر و مهارت‌های شنیدن یکی از رموز موفقیت در مذاکره و از اصول بنیادین آن، شنیدن است. شنیدن در مذاکره آنقدر اهمیت دارد که از آن به عنوان هنر شنیدن و یا شنیدن فعال یاد می‌شود. اغلب می‌گویند که بهترین مذاکره‌کننده، بهترین شنونده است. اساس مذاکره بر ارتباط‌گیری درست بین طرفین است و شنیدن و فهم دقیق مسائل باعث برقراری ارتباط درست می‌شود. قواعدی که باعث فراگیری شنیدن موثر می‌شود این است که همیشه به شنیدن علاقه‌مند باشید؛ به جای حرف زدن بپرسید و به زبان بدنی طرف مقابل توجه کنید. ابتدا اجازه دهید طرف مقابل حرف‌های خود را بزند و حرف طرف مقابل را قطع نکنید، از بروز عوامل حواس‌پرت‌کن جلوگیری کنید و همه نکته‌ها و مسائل را یادداشت کنید. صحبت کردن و شنیدن همزمان غیرممکن است؛ عصبی نشوید. اصول مذاکره چیزی است که می‌توان آموخت، زیرا مذاکره یک مهارت و دانش مرتبط با آن را اصول و فنون مذاکره می‌نامند. معمولا کارآفرینان مذاکره‌کنندگان خوبی نیستند. غالبا برای اولین‌بار در جایگاه مدیر یک کسب‌و‌کار ایستاده و برای ارتباط با سایر شرکت‌های تامین‌کننده یا توزیع‌کننده و یا حتی اعضای سازمان خویش بر تکنیک‌های مذاکره تسلط ندارند. برای تاسیس و موفقیت یک کسب‌و‌کار به صدها و گاه هزاران مذاکره نیاز است. در جایی در نقش فروشنده و در جایی دیگر در نقش مشتری باید بتوانید در قامت یک مذاکره‌کننده به خوبی عمل کنید.
اصل ارزش ذهنی: ارزش هر چیزی ذهنی است و برابر است با بهایی که مشتری حاضر است برای آن بپردازد. اصل جهانی مذاکره یعنی هر چیزی قابل مذاکره است. اصل بلندپروازی یعنی اینکه تمام کارهای انسان تلاشی است برای اینکه شرایط را به نوعی برای خودش بهتر کند. اصل حداقل تلاش نیز به این معنی است که انسان همیشه می‌خواهد با حداقل تلاش ممکن به چیزهایی که می‌خواهد برسد. اولین نتیجه این اصل این است که اگر برای رسیدن به یک هدف راه آسان‌تری در دسترس باشد شما نمی‌توانید به طور خود آگاه راه سخت‌تر را انتخاب کنید. دومین نتیجه این اصل نیز این است که تمام انسان‌ها به طور ذاتی تنبل هستند چون برای رسیدن به چیزهایی که می‌خواهند، راهی را انتخاب می‌کنند که با حداقل مقاومت روبه‌رو شوند. اصل حداکثر استفاده بر این مساله متمرکز است که انسان همیشه می‌خواهد در مقابل حداقل وقت با پولی که هزینه می‌کند حداکثر استفاده را ببرد. اولین نتیجه این اصل این است که اگر در شرایط یکسان حق انتخاب میان کمتر و بیشتر را انتخاب می‌کنید تا از موقعیت، حداکثر استفاده را ببرید. دومین نتیجه این اصل نیز این است که تمایل به بیشتر داشتن، بی‌اختیار و غریزی است و تمام نیازها، خواسته‌ها و آرزوهای انسان را دربر می‌گیرد.
اصل اشتیاق به این مساله می‌پردازد که کسی که بیشتر مشتاق است مذاکره با موفقیت به انجام برسد، کمتر قدرت چانه زنی دارد. اولین نتیجه این اصل: هر چقدر هم که مشتاق به به‌دست آوردن چیزی باشید باید خودتان را عادی و بی‌تفاوت نشان دهید. دومین نتیجه این اصل: هرچه طرف مقابل را بیشتر مشتاق موضوع مذاکره کنید، معامله بهتری نصیبتان می‌شود. اصل دیگر، آینده‌نگری است. بر اساس این اصل، هدف از مذاکره رسیدن به توافقی است که نیازهای هر دو طرف را برآورده کند و به آنها انگیزه بدهد تا بر اساس توافق‌های خود عمل کنند و در آینده نیز با یکدیگر مذاکرات بیشتری داشته باشند. اصل برنده شدن هر دو طرف با معامله نکردن نیز می‌گوید که مذاکره وقتی موفق است که هر دو طرف کاملا از نتیجه آن راضی باشند و هر دو احساس کنند برنده شده‌اند. در غیر این صورت بهتر است اصلا معامله‌ای صورت نگیرد. اصل چهار مورد نیز این است که چهار موضوع عمده وجود دارد که در هر مذاکره‌ای باید در مورد آنها تصمیم گرفت؛ بقیه چیزها به این چهار مورد بستگی دارد. اولین نتیجه این اصل: حداقل ۸۰ درصد از ارزش هر مذاکره بر محور چهار موضوع می‌چرخد. دومین نتیجه این اصل: از چهار موضوع عمده در هر مذاکره‌ای، یک موضوع اصلی است و سه تای دیگر در درجه بعدی اهمیت قرار دارند.
اصل بعدی، زمانسنجی است. در مذاکره همه چیز به زمان‌سنجی بستگی دارد. اولین نتیجه این اصل: هر چه نیاز مذاکره‌کننده شدیدتر باشد، قدرت او کمتر می‌شود. اگر عجله دارید که مذاکره‌ای را قطعی کنید توانایی شما برای اینکه مذاکره را به نفع خود تمام کنید به نحو چشمگیری کاهش پیدا می‌کند. اگر طرف مقابل برای معامله کردن بی‌قرار است عملکرد ضعیفی در مذاکره خواهد داشت و شما می‌توانید از این موضوع به نفع خودتان استفاده کنید. دومین نتیجه این اصل: در مذاکره، طرفی که شتاب کردن در انجام سریع معامله را می‌پذیرد بدترین نتیجه را به دست می‌آورد. وقتی طرف دیگر مذاکره اصرار می‌کند که باید فورا تصمیم بگیرید، می‌توانید این طور جواب بدهید: اگر باید همین حالا به شما جواب بدهم، جواب من منفی است. ولی اگر وقت داشته باشم تا درباره آن فکر کنم شاید جوابم فرق کند. سومین نتیجه این اصل: افراد معمولا درباره ۸۰ درصد از مسائل مهم یک مذاکره در بیست درصد آخر زمان مذاکره تصمیم می‌گیرند. شاید علتش اصل پارکینسون باشد که می‌گوید: «انجام هر کاری آنقدر ادامه پیدا کند تا زمانی را که به آن اختصاص داده شده، پر کند.» اغلب موضوعات کلیدی یک مذاکره در آخرین مراحل مذاکره مطرح می‌شوند. به نظر می‌رسد این یک گرایش طبیعی انسان است که طرفین مذاکره تصمیم‌گیری در مورد مهم‌ترین موارد را تا آخرین مراحل به تعویق می‌اندازند.
اصل بعدی، آمادگی است. حداقل ۸۰ درصد از موفقیت شما در هر مذاکره‌ای بستگی به این دارد که چقدر از قبل خودتان را خوب آماده کنید. دلیل تمام شکست‌ها، عمل کردن بدون برنامه‌ریزی است. تقریبا علت تمام معامله‌های ضعیفی که انجام می‌دهید این است که بدون پیش‌بینی کردن خواسته‌های طرف مقابل، پشت میز مذاکره می‌نشینید. اولین نتیجه این اصل: اطلاعات تعیین‌کننده هستند. جزئیات مایه دردسراند؛ در واقع این مسائل جزئی هستند که در هر مذاکره‌ای شما را به اشتباه می‌اندازد. دومین نتیجه این اصل: تمام اطلاعات لازم را به دست بیاورید. گاهی ممکن است دانستن یک نکته جزئی تمام آن چیزی باشد که برای موفق شدن در یک مذاکره به آن نیاز دارید. اصل تغییر نقش نیز اصل دیگری است که می‌گوید وقتی از هر مذاکره‌ای که شرایط و جزئیات زیادی دارد و مبلغ معامله قابل توجه است، از روش وکلا استفاده کنید. آنها برای آماده شدن در جلسه دفاع دادگاه خودشان را به جای وکیل طرف مقابل می‌گذارند. این روش بسیار عالی است و به نحو چشمگیری مهارت‌های مذاکره را در شما تقویت می‌کند. در زمان مذاکره خود را جای فرد قرار داده و به جای او مسیر را طی کنید.اصل بعدی، قدرت است. کسی که قدرت بیشتری دارد در مذاکره موفقیت بیشتری به دست می‌آورد چه این قدرت واقعی باشد، چه فرضی. اولین نتیجه این اصل: هیچ‌کس باشما مذاکره نخواهد کرد مگر اینکه احساس کند شما به نوعی قدرت کمک کردن یا صدمه زدن به او را دارید. دومین نتیجه این اصل: قدرت، یک موضوع احساسی است؛ میزان قدرت شما به احساس طرف مقابل بستگی دارد. او همیشه باید احساس کند شما قدرتمند هستید. اولین نوع قدرت، بی‌نیازی است. طرفی که به نظر می‌رسد نسبت به موفقیت یا شکست مذاکره بی‌تفاوت‌تر است نسبت به طرفی که می‌خواهد مذاکره حتما به نتیجه برسد، از قدرت بیشتری برخوردار است. به عنوان یک اصل همیشه باید در مذاکره کمی بی‌علاقه و بی‌تفاوت به نظر برسید؛ گویی برای شما موفقیت یا شکست واقعی فرقی نمی‌کند. دومین شکل قدرت، مقام و اقتدار است. وقتی مقام مهمی دارید یا به نظر می‌رسد قدرت تصمیم‌گیری نهایی با شماست همین تصویر بیشتر اوقات به تنهایی به شما این توانایی را می‌دهد تا معامله بهتری انجام بدهید. سومین شکل قدرت، تخصص است. در مذاکره در صورتی می‌توانید از قدرت تخصص برخوردار شوید که برای طرف مقابل روشن کنید که در مورد موضوع مذاکره، فرد بسیار مطلعی هستید.
چهارمین شکل قدرت، همدلی است. شما می‌توانید این قدرت را در درون خودتان پرورش دهید. انسان‌ها عمدتا در هر کاری که انجام می‌دهند و هر چیزی که می‌گویند از روی احساسات عمل می‌کنند. در جریان مذاکره وقتی طرف مقابل احساس کند کسی که با او مذاکره می‌کند نسبت به او و موقعیتش دلسوزی می‌کند و احساساتش را درک می‌کند، احتمال اینکه انعطاف بیشتری از خودش نشان بدهد و مصالحه بیشتری داشته باشد بیشتر می‌شود. اصل بعدی، معامله به مثل است. یکی از نیازهای ناخودآگاه و عمیق انسان این است که در مقابل کاری که دیگری برایش می‌کشد، متقابلا جواب بدهد. اصل معامله به مثل یکی از قدرتمندترین عوامل تعیین‌کننده رفتار انسان است. وقتی کسی به ما خوبی می‌کند می‌خواهیم جبران کنیم، می‌خواهیم جواب خوبی او را بدهیم، می‌خواهیم حساب‌مان را صاف کنیم. اولین نتیجه این اصل: طرف اولی که امتیاز بدهد طرفی است که بیشتر از همه می‌خواهد معامله سر بگیرد؛ پس هرگز نباید اولین کسی باشید که امتیاز می‌دهد. حتی اگر خیلی کوچک باشد. دومین نتیجه این اصل: هر امتیازی که در طول مذاکره می‌دهید باید با گرفتن امتیازی مساوی یا بالاتر جبران شود. سومین نتیجه این اصل: با دادن امتیازهای کوچک در موارد جزئی مذاکره می‌توانید از طرف مقابل برای موارد مهمتر امتیازهای بزرگ‌تر بخواهید. اصل کنار کشیدن، اصل بعدی در مذاکره است. تا جلسه مذاکره را ترک نکنید هرگز قیمت و شرایط نهایی را نمی‌فهمید. ممکن است در طول مذاکره در حالی که مدت طولانی در مورد جزئیات مختلف موضوع مذاکره مشغول چانه‌زنی هستید بارها پیش بروید یا عقب‌نشینی کنید اما فقط موقعی می‌توانید مطمئن شوید بهترین معامله ممکن را انجام می‌دهید که به طرف مقابل بفهمانید آماده‌اید به طور کامل خود را از مذاکره کنار بکشید و جلسه را ترک کنید. اولین نتیجه این اصل: قدرت در اختیار کسی است که بتواند بدون عصبانیت و ناراحتی از مذاکره کنار بکشد و جلسه را ترک کند. همیشه وقتی جلسه را ترک می‌کنید محتاطانه و مودبانه رفتار کنید؛ از طرف مقابل به خاطر وقت و توجهی که صرف شما کرده تشکر کنید. امکان صحبت بیشتر را در آینده از بین ببرید تا بتوانید بدون اینکه تضعیف شوید دوباره پشت میز مذاکره برگردید. دومین نتیجه این اصل: کنار کشیدن از مذاکره، خودش یک شیوه مذاکره است.۱۰ تکنیک برای بهتر مذاکره کردن می‌توان ارائه داد: یکی از این تکنیک‌ها آماده‌سازی است. ورود به مذاکره، بدون آماده‌سازی، جز به شکست نمی‌انجامد. اول از خودتان شروع کنید، از چیزی که می‌خواهد مطمئن شوید. در خصوص فرد با سازمان مقابل تحقیق کنید، نیازهایش را بشناسید، نقاط قوت و ضعف آن را درک کنید. شاید نیاز باشد از یک مشاوره مدیریت، مشاوره مالی یا یک وکیل نیز کمک فکری دریافت کنید. دومین تکنیک این است که به زمانبندی توجه کنید. زمانبندی در مذاکره بسیار حائز اهمیت است. سوال پرسیدن بسیار مهم است، اما اینکه چه زمانی بپرسید، بسیار مهم است. زمان هجوم و زمان انتظار را باید در نظر داشت. دقت کنید که اگر زمان فشار در طرف مقابل زیاد باشد حتما موجب تخریب رابطه در بلندمدت خواهد شد. تکنیک سوم این است که تمایلات شخص را کنار گذارید. یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای به اینکه چه کسی از نتایج یک مذاکره موفق سود واقعی را می‌برد، فکر نمی‌کند و تنها به موفق بودن در مذاکره می‌اندیشد. وظیفه یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای این است که این حس را در طرف مقابل ایجاد کند که توافق نهایی، نتیجه ایده و تمایل او است. تکنیک بعدی تقویت مهارت شنیداری است. یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای، شنونده صوری است. صحبت دیگران را قطع نمی‌کند و دیگران را تشویق می‌کند که اول صحبت کنند، زیرا امکان فکر کردن را به شما می‌دهد.
تکنیک بعدی سوال پرسیدن است. با سوال پرسیدن تقاضا و اولویت‌های طرف مذاکره مشخص می‌شود. اگر ندانیم، چه تشریح می‌کنیم؟ سوال تکنیک هک کردن مغز طرف مقابل است و پاسخ مناسب به آن سوالات، کرک مورد نیاز دستیابی به موفقیت است. تکنیک بعدی نیز پیش‌بینی انتظارات است. باید برای انتظارات خویش و تمام احتمالات ممکن برنامه داشته باشید، حتما طرف مقابل نیز به همین موارد فکر می‌کند، پس هرگز پیشنهاد اول را قبول نکنید. حتی اگر بهتر از آن چیزی باشد که انتظارش را داشته‌اید. بهتر است در اولین گام، پیشنهاد را مودبانه رد کنید، زیرا معلوم نیست که چه امتیازات دیگری می‌توانید به دست آورید. ارائه نظر و انتظار عکس‌العمل تکنیک بعدی است. حتما وارد مذاکره‌ای شوید که طرف مقابل به نتایج حاصل از قرارداد، متعهد باشد. تکنیک بعدی می‌گوید که هرگز وارد مشکلات دیگران نشوید. معمولا طرف مقابل شما، برای آنکه آنچه شما می‌خواهید به شما ندهد، مشکلات خود را بر سر میز مذاکره آورده تا مشکلات خود را به مشکلات شما تبدیل کند. هرگز اجازه این کار را به وی ندهید، شاید برای مشکلاتش راهکاری بیابید تا این مشکلات بر معامله شما اثر منفی نگذارد و شما را به عقب‌نشینی وادار نکنید. مثلا اگر در خصوص بودجه خود گلایه کرد وی را به راهکارهای تامین مالی سوق دهید.تکنیک بعدی نیز این است که بر اصول خود پایبند بمانید. به عنوان یک شخص حقیقی و یا مالک یک کسب‌و‌کار، حتما دارای یک سری اصول و قواعد برای خودتان هستید که حاضر به زیر پا گذاشتن آن نیستید. این قواعد خط قرمز شماست، اگر طرف مقابل از آن خطوط قرمز عبور کرده باید به ترک مذاکره بیندیشید. تکنیک نهایی نیز این است که مذاکره را با تایید پایانی ببندید. اگر جلسه مذاکره به پایان خود نزدیک می‌شود، حتما تمام مطالب را یک بار جمع‌بندی کنید، پس از مذاکره، از طریق نامه یا ایمیل، نتایج مذاکره را پیگیری کنید. بنابراین برای موفقیت در مذاکره باید تلاش کنید که از هر مذاکره‌ای بهترین نتایج ممکن را به دست آورید، نتایجی که هم نفع طرفین در آن لحاظ شده و هم باعث تقویت روابط فی‌مابین شود.
* اقتصاددان و سردبیر مجله انجمن مدیریت ایران